Defensoria vai investigar fim de postos da Anac

Defensoria vai investigar fim de postos da Anac

Órgão recomendará que atendimento em aeroportos seja restabelecido e funcione 24 horas. Agência alega baixa procura

Danielle Nogueira

A Defensoria Pública da União vai abrir um procedimento administrativo para investigar o fechamento de postos de atendimento da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) em sete aeroportos do país, como noticiou ontem O GLOBO. O órgão entende que a medida lesa os usuários, pois tende a desestimulá-los a registrar queixas contra as companhias aéreas caso estas cometam alguma irregularidade. A Defensoria vai recomendar que a Anac restabeleça os locais de atendimento e que estes passem a funcionar 24 horas. Os postos que tiveram suas atividades encerradas ficavam abertos até as 20h ou 22h.

Desde o início de agosto, a Anac desativou os postos de atendimento nos aeroportos de Fortaleza, Porto Alegre, Recife, Curitiba, Congonhas (SP), Salvador e no Aeroporto Internacional Tom Jobim/Galeão. A agência alega baixa demanda. No posto do Galeão, por exemplo, houve 723 registros (entre reclamações, sugestões, pedidos de informação) nos primeiros seis meses de 2010. Em igual período, o número de manifestações recebidas por telefone ou internet alcançou 15,5 mil.

Magistrado teme sobrecarga de juizados especiais

Os únicos aeroportos com atendimento serão os de Guarulhos (SP), Confins (MG) e Brasília, onde o número de registros nos postos tem sido maior. Mas a ideia é fechá-los em 2011. As queixas dos usuários serão concentradas em uma central telefônica em Brasília (0800 725 4445) e também poderão ser feitas pelo site da agência (www.anac.gov.br/faleanac).

- Vamos apurar o fechamento dos postos da Anac. Se as respostas da agência não forem satisfatórias, e eu acredito que não serão, entraremos com uma ação para restabelecer o atendimento presencial. A Anac acha pouco os 723 registros do Galeão, mas essas pessoas provavelmente não teriam se manifestado se não houvesse o posto de atendimento. As queixas são registradas no calor do momento - diz André Ordacgy, titular do Ofício de Direitos Humanos e Tutela Coletiva da Defensoria da União.

Ordacgy vai recomendar que os postos de atendimento passem a funcionar 24 horas e que os atendentes - hoje terceirizados - sejam do quadro da Anac. Ele argumenta que, com a Copa e as Olimpíadas, o número de passageiros crescerá, elevando a possibilidade de um novo caos aéreo, como o ocorrido no início deste mês, decorrente de sucessivos atrasos e cancelamentos de voos da Gol.

Para o desembargador Antonio Siqueira, presidente da Associação de Magistrados do Rio de Janeiro (Amaerj), o fechamento dos postos de atendimento vai sobrecarregar os juizados especiais que funcionam nos principais aeroportos.

- Os juizados não têm estrutura para suportar um aumento de demanda - diz Siqueira. - Estamos assistindo a um desrespeito permanente das grandes corporações aos direitos do consumidor, e o Executivo não faz valer o seu poder de fiscalização por meio das agências reguladoras.

Anac padroniza inspeções de bagagem e passageiro

A Anac informa que desde ontem os aeroportos brasileiros passaram a adotar recomendações internacionais para inspeção de passageiros e bagagens em voos domésticos. O inspetor só poderá pedir ao passageiro que passar pelo Raios X que retire seu casaco ou bota se ele for considerado suspeito. Até ontem, muitos inspetores revistavam passageiros indiscriminadamente, o que gerava desconforto. Da mesma forma, malas e bolsas só poderão ser abertas para confirmar a suspeita da presença de itens proibidos. Com a padronização dos procedimentos, a Anac avalia que o embarque se tornará mais ágil.

Novas regras, velhos problemas

Novas regras, velhos problemas

Anac registra 915 queixas um mês após a ampliação dos direitos dos passageiros. Faltam fiscais

Geralda Doca e Danielle Nogueira - BRASÍLIA e RIO

Na próxima terça-feira, as regras que ampliam os direitos dos passageiros completam um mês. Nesse período, foram registradas na Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) 915 queixas no país contra atrasos, cancelamentos de voo e overbooking (venda de bilhetes acima dos assentos disponíveis), mas nada mudou nos aeroportos, e os usuários continuam desprotegidos de abusos cometidos pelas aéreas. Falta fiscalização da Anac para que as normas sejam cumpridas.

Nas salas de atendimento que ainda restam em dez aeroportos, funcionários terceirizados apenas registram a queixa ou orientam o usuário a ligar para o 0800 ou acessar o site da Anac.

A reclamação resulta em processo administrativo, com três meses em média de duração, em que a empresa poderá ou não ser multada. E só.

Na última quarta-feira, O GLOBO esteve em aeroportos de Brasília, Rio de Janeiro e São Paulo e constatou o descumprimento das novas regras. Em Brasília, o português Vitor Manuel dos Santos, sua mulher, a brasileira Suzana Rodrigues Rocha, e seus dois filhos não receberam assistência da TAP, companhia que vendeu o bilhete Lisboa-Brasília-Goiânia. Devido a problemas na Imigração, eles perderam a conexão para Goiânia pela TAM e passaram por um empurra-empurra nos balcões de check-in das duas empresas. A TAP informou que eles tinham de comprar outro bilhete. Na TAM, disseram que o próximo voo para o destino final sairia três horas depois, mas este estava lotado e com fila de espera.

No Santos Dumont, filas dobram saguão

Pelas novas regras da Anac, caberia à TAP acomodá-los em outra aérea. Porém, embora tenham sido alertados a esse respeito, os atendentes responderam que o problema não era deles.

— É uma falta de respeito com a gente — disse Suzana, que tentava a todo custo controlar o filho mais novo, que é hiperativo e passava mal.

Naquele momento, não havia ninguém da Anac. A família só não passou a noite no terminal, porque a Infraero interveio junto à TAM e deu assistência médica à criança. Procurada, a TAM informou que adotou todas as providências necessárias para atender às novas regras. Já a TAP transferiu a responsabilidade à TAM. “A TAP tentou acomodação junto à TAM, que estava com overbooking no voo das 21h05m. E a TAM ficou impedida de priorizar o atendimento desta senhora (Suzana), uma vez que, conforme a legislação, deveria ser respeitada a lista de espera”, disse a TAP em nota.

É uma situação que se repete. No último dia 1o, o sistema de reservas da TAM ficou fora do ar em Brasília das16h40m às 18h45m. Filas se formaram no check-in, sem que a empresa informasse o motivo do atraso. Coube à Infraero anunciar pelo alto-falante o que ocorria. Pelas novas regras, as empresas são obrigadas a informar o porquê do atraso e a previsão do horário de partida.

No Rio, passageiros da Azul também tiveram que enfrentar filas que dobravam o saguão do Santos Dumont na última quarta-feira. Um atraso de mais de duas horas em um voo da companhia que vinha de Salvador para o Rio provocou um efeito cascata nos demais voos da empresa. O avião sairia às12h da capital baiana e só decolou por volta das 14h30m. Com isso, o voo que sairia do Rio para Porto Alegre usando o mesmo avião, agendado para 19h53m, só deixou o aeroporto por volta das 21h30m.

Em Salvador, a empresa providenciou voucher de alimentação e internet para os passageiros, como preveem as novas regras da Anac. No entanto, bastou a dona de casa Patricia Silva se ausentar por poucos minutos para trocar a fralda de sua filha Milena, de um ano, para perder o direito ao voucher.

— Quando retornei ao guichê para pedir o voucher, me falaram para aguardar que o voo já sairia e não me deram nada. Minha filha ficou com fome e não parava de chorar — disse ela, ao desembarcar no Rio.

Anac: ‘fiscalizar não é seu papel’. Mas é

No Santos Dumont, a empresa providenciou alimentação, mas, segundo relato de passageiros, não informou que teriam direito a usar telefone ou internet. E quem tentava reclamar não conseguia, pois o posto de atendimento da Anac no aeroporto foi desativado em 2008.

— Só me deram um voucher e nada mais — disse o comerciário Croaci Gomes, que viajava com a mulher e a filha para a capital gaúcha.

A Azul alegou problemas no avião e disse que internet e telefone estavam disponíveis para os usuários no Rio, embora ninguém os tenha usado.

A Anac argumentou que seu papel é administrativo e não de fiscalização in loco. Frisou que cabe ao consumidor recorrer ao Procon ou à Justiça, se quiser reparação pelo mau serviço. “O órgão regulador não pode, em hipótese alguma, assumir as responsabilidades das companhias aéreas no contrato de transporte que ela firmou com o passageiro”, informou em nota. No entanto, a própria lei que criou a agência delegou ao órgão a missão de regular e fiscalizar a aviação civil.

Setores do governo estão preocupados com a estrutura precária de fiscalização da agência. Teme-se que, com o crescimento, a demanda pelos serviços vai subir. A agência tem 1.096 fiscais, mas a fiscalização das normas nos aeroportos é feita por uma dupla de inspetores. Como alternativa, a Infraero negocia com o Conselho Nacional de Justiça (CNJ) a instalação de juizados especiais em Guarulhos e no Galeão.